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                          坚守初心打造品质服务 助力客户实现健康长久好生活

                          2019-03-14 16:01:18
                          来源:中新网江苏
                          友邦中国总部——位于上海外滩的友邦大厦

                            自2010年在香港上市以来,友邦中国围绕“保障?#21271;?#36136;不断创新突破,?#20013;?#25104;为集团在亚太地区成长较快的市场之一。稳定增长的业绩数据背后,是友邦中国坚守品质发展之路,秉持“以客户为中心”的价值理念,打造符合客户期待的产品服务以及卓越的团队。去年年底,友邦中国委托益普索调研公司进行的调研数据显示,客户对于友邦创造的高于预期的服务体验给予高度评价,客户净推荐值与客户易互动度数据 继续表现优异。作为一家拥有百年发展历史?#21335;?#20225;,友邦中国致力于成为“中国最受信赖的保?#23637;?#21496;?#20445;?#36890;过卓越团队与产品打造品质服务,提升客户满意度与品牌信任度。

                            打造卓越团队,提供可信赖的高品质服务

                            为了满足客户对于品质服务的期待,友邦自1992年率先将保险营销员制度引入中国内地以来,一直高度重视卓越营销员团队的建设与发展,不断加大对高质量人才培养与组织能力建设的投入,配合近年来在科技方面的创新举措,为客户带去全方位优化的服务体验,以长期的品质服务赢得客户的充?#20013;?#36182;:

                            精英化的营销员团队?#27827;?#38144;员是友邦长期以来的核心竞争力之一,通过对人才招聘、培训、专业发展、领导力培养等各阶段的严格把控,以及优质增员计划、卓越领袖培养计划的实施,友邦中国逐步建立起一支高质量、精英化的服务团队,获得客户的高度认可。

                            不断创新的数字化?#25945;ǎ?#20026;了进一步优化客户体验,友邦坚持“科?#35760;?#21160;领先优势?#20445;?#20805;分利用科技赋能服务团队,?#32676;?#25512;出了包括协助营销员团队管理的Master Planner工具、基于微信端的7*24小时在线服务机器人“友邦小?#36873;?#31561;,通过一系列数字化?#25945;?#30340;?#20013;?#24314;设,帮助营销员团队解决客户服务中的?#35757;?#19982;痛点,进而为客户提供便利、及时的定制化品质服务。

                            通畅的理赔与反馈通道:理赔作为投保者最关心的?#26041;冢?#20063;是友邦的客户服务重点。友邦从客户需求出发,陆续推出新的服务计划,将高深复杂的理赔?#26041;?#21464;得智能且便捷,让客户能够快速完成理赔?#20013;?#32780;为?#22235;?#22312;第一时间了解客户的真实诉求,友邦中国在2016年上线了首个实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM,更?#34892;?#22320;倾听“客户的声音”——至今,EFM系统已触达了百万人次的客户,成功收集了10万余条反馈,反馈率高达13%,整体满意度达97%。

                            通过卓越营销员团队、数字化创新服务?#25945;?#20197;及理赔与反馈通道的?#20013;?#24314;设,友邦中国成功为客户打造了涵盖售前、理赔到售后各个阶段的品质服务,在客户群体中保持良好的信任度与好评度。2018年度,友邦营销?#26412;?#25512;荐值达到48%,营销员易互动度更是连续多年表现优异,达到94%;理赔服务评价亦以高达96%的易互动度体现了友邦卓越的服务品质。

                            坚持“以客户为中心?#20445;?#21161;力实现健康长久好生活

                            在大健康产业蓬勃发展的背景下,中国民众对健康服务的需求正在不断增大,而作为大健康生态圈中的重要一环,保险正在其中发挥着关键时刻的保障作用。友邦中国深刻洞察客户的需求,提出“全程健康友保障”的全新价值主张,在坚守品质服务的基础上,通过自有?#25945;?#21450;合作伙伴网络的拓展建设,为客户带去贯穿健康管理前、中、后期的全方位服务,真正成为客户身边值得信赖的“健康管理伙伴?#20445;?#21161;力开启健康长久好生活:

                            深入日常的健康管理?#25945;ǎ?#20316;为客户的健康管理伙伴,友邦中国于2017年首创个人移动健康管理?#25945;ā?#20581;康友行?#20445;?#32467;合线上互动App和线下专属产品推荐,协助客户?#22270;?#20154;培养健康生活习惯,倡导通过长期点?#20301;?#32047;,成就健康生活,开启全程健康之旅。“健康友行”计划的推行体现了友邦对客户?#21335;?#33268;关?#24120;?#24110;助友邦充分赢得客户信赖——参与健康友行项?#24247;?#23458;户对友邦的整体净推荐值为70%,较未参与健康友行项?#24247;?#23458;户净推荐值增加了31%。

                            联合微医的创新健康服务:立足“互联网+医疗”的行业发展趋势,2018年5月,友邦中国与医疗健康科技?#25945;?#24494;医达成了长期战略伙伴协议,借力微医专业的数字化?#25945;?#21450;高质?#24247;?#26381;务供应网络,为友邦医疗险客户提供全程健康呵护。今年,双方还将在战略合作基础上陆续推出创新产品与服务,进一步兑现“健康长久好生活”的?#20449;怠?/p>

                            友邦中国医疗网络健康管理?#25945;ǎ?#38024;对高端医疗险客户的需求,友邦高效整合覆盖海内外的优质医疗资源,并通过为高端医疗险客户提供更加便捷的直付服务和?#24509;?#24335;健康服务解决方?#31119;?#35753;客户在投保、就?#20581;?#29702;赔的各个?#26041;?#37117;享受到快速、周全的保障呵护。

                            友邦中国首席执行官张晓宇先生表示:“客户的信任是我们赖以生存和发展的根基,长期以来,友邦中国坚持‘客户引领业务革新’,关注客户不断变化的实?#24066;?#27714;和意见反馈,致力于通过卓越团队与创新升级的健康服务,为他们提供超越期待的高品质产品与体验。今年是友邦集团一百周年,我们将以百年新起点为契机,继续加强卓越人才与组织能力建设,进一步革新技术,朝着成为‘中国最受信赖的保?#23637;?#21496;’这一目标努力前行,为更多中国家庭提供值得信赖的健康保障。”

                            保险业蓬勃发展的今天,保?#23637;?#21496;比以往更加注重客户的需求和体验。客户的信赖,成为险企可?#20013;?#21457;展的基石。未来,友邦中国将继续坚守品质和保障,矢志提供卓越产品与健康服务,陪伴更多中国客户及家庭迎接更好的每一刻。(曹湘湘)

                          编辑:张传明
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